1.7.3 Processus d’examen des plaintes

Cette section comprend les directives et normes à l’égard des plaintes formulées contre les actes des offices de services à l’enfant et à la famille ou des agences d’adoption autorisées.

Les plaintes et les appels des foyers nourriciers et des requérants et parents adoptifs sont traités au chapitre 1.5, Foyers nourriciers et au chapitre 1.6, Services d’adoption. Le chapitre 1.3, Services de protection des enfants, traite des allégations contre les parents nourriciers et les parents adoptifs en ce qui a trait aux questions portant sur la protection des enfants (dont les mauvais traitements).

• Legislation

   

  Fonctions et pouvoirs

  Les régies des services à l’enfance et à la famille ont le devoir d’entendre les plaintes concernant les organismes qu’elles ont mandatés en vertu des articles 17 et 45 du Règlement sur les régies des services à l’enfance et à la famille et de l’alinéa 4(1)f) de la Loi sur les services à l’enfance et à la famille (la Loi).

  Le directeur conserve cette obligation à l’égard des agences d’adoption titulaires d’un permis en vertu de l’alinéa 5(1)g) de la Loi sur l’adoption.

  Conformément au paragraphe 40(2), le directeur conserve le pouvoir de mener un examen en vertu du paragraphe 76(20) de la Loi à l’égard d’une personne dont la demande d’accès à son dossier a été refusée. Les régies ne disposent pas de ce pouvoir.

  Bureau du protecteur des enfants et des jeunes

  Le paragraphe 11(1) de la Loi sur le protecteur des enfants et des jeunes du Manitoba indique que le Bureau du protecteur des enfants et des jeunes du Manitoba a la responsabilité de :

  • Fournir des renseignements afin de permettre l’accès aux services désignés (y compris les services à l’enfant et à la famille et les services d’adoption)
  • Plaider en faveur des enfants et des jeunes adultes pour qu’ils reçoivent ces services
  • Examiner des situations impliquant des blessures graves et la mort d’enfants et de jeunes adultes et enquêter sur ces dernières

   

  Ombudsman du Manitoba

  L’ombudsman du Manitoba a le pouvoir, en vertu de l’article 15 de la Loi sur l’ombudsman, de mener une enquête sur une décision prise ou une recommandation faite, relativement à une question administrative, dans ou par un ministère ou un organisme du gouvernement, ou par un de ses cadres, employés ou membres.

• Politique

  Exigences générales

  Tous les offices des services à l’enfant et à la famille et toutes les agences d’adoption autorisées doivent établir des directives et des modalités pour donner suite aux demandes de renseignements et aux plaintes des clients, des fournisseurs de services et du grand public.

  Un processus d’examen des plaintes d’un office ne doit en aucune façon entraver le droit accordé par la Loi de porter plainte à la régie habilitante de l’office, au directeur, au protecteur des enfants et des jeunes du Manitoba ou à l’ombudsman du Manitoba.

  Les régies de services à l’enfant et à la famille peuvent également souhaiter établir des processus d’examen adaptés à la culture pour leurs offices, qui s’ajoutent et qui sont conformes aux normes provinciales indiquées dans cette section.

  Comité du conseil d’administration et comité communautaire

  Les organismes non gouvernementaux (externes) doivent établir des comités au sein de leur conseil d’administration ou des comités communautaires pour réviser les plaintes non résolues par le processus de plainte.

  Les comités du conseil d’administration sont formés de membres du conseil à qui ils rendent des comptes. Les comités communautaires peuvent être quelque peu indépendants du conseil, sachant toutefois que l’office conserve la responsabilité légale de la prestation des services.

Normes

1. Directives écrites d’examen des plaintes de l’office – Un office a des directives écrites sur la réception et l’examen des plaintes formulées par les clients, les fournisseurs de services et le grand public, qui sont conformes aux normes provinciales indiquées dans cette section. Les directives comprennent :
• une déclaration d’intention;
  
• une explication des étapes en jeu (norme 6);
  
• le rôle des régies de services à l’enfant et à la famille ou, pour les agences d’adoption autorisées, du directeur;
  
• des options ou choix auxquels les plaignants ont droit en vertu des dispositions législatives.
  
2. Informer les demandeurs et les destinataires de services – Toute personne demandant ou recevant des services d’un office peut accéder à la politique d’examen des plaintes de l’office en question.
3. Avis au personnel de l’office et autres – Un directeur administratif ou régional veille à ce que les employés, les bénévoles, les parents nourriciers, les membres du conseil d’administration et la régie habilitante de l’office soient informés des directives relatives à l’examen des plaintes de ce dernier et qu’ils peuvent y avoir facilement accès sur Internet ou sur copie papier.
4. Traitement des plaintes – Un office règle les plaintes en priorité, dès que cela est raisonnablement possible. En cas d’information ou de preuve qu’un enfant peut avoir besoin de protection, le temps de réponse est en conformité avec la section 1.1.1, Réception des demandes.
5. Règlement des plaintes en toute confidentialité – Un office veille à ce que toutes les personnes participant à l’examen des plaintes au nom de l’office comprennent leur obligation légale de se conformer aux dispositions relatives à la confidentialité et à l’accès figurant dans les lois et les règlements (section 1.7.1).
6. Niveaux d’examen – Les directives d’examen des plaintes des offices donnent aux plaignants accès :
• à un superviseur;
• au directeur administratif ou régional;
• à la régie habilitante;
• pour ce qui est des organismes non gouvernementaux, au comité d’examen des plaintes de l’office ou au comité communautaire autorisé par le conseil d’administration;
• le cas échéant, au directeur.
7. Partage des résultats de l’examen – Un office avise un plaignant des résultats d’un examen dans les 10 jours ouvrables qui suivent.
8. Enregistrement des résultats d’un examen – Un agent de réception des demandes ou un responsable de cas enregistre la plainte et les résultats de l’examen dans le dossier. Si la plainte concerne un cas de protection d’enfant, les renseignements sont enregistrés comme l’exige la section 1.1.1, Réception des demandes.

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